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2018年底，电子商务巨头阿里巴巴宣布将在杭州开设一家配备机器人的酒店――FlyZoo酒店。阿里巴巴声称，这些机器人可用于“简化中国酒店业的运营流程，同时改善客人的体验”。
近年来，随着机器人在零售业和餐饮业中被越来越多地应用，包括为餐厅客人提供食物、为酒店客人提供饮用水、加快交易完成的速度等等，机器人在公共场合正变得越来越普遍。然而，消费者是否愿意接受这种服务方式还有待观察。
突出多样性
阿里巴巴进军由机器人服务的酒店业，意在展示这家电子商务巨头的技术能力，凸显其业务范围的多样性。其旗下的FlyZoo酒店拥有机器人、面部识别、智能扬声器，以及语音激活的照明和客房服务等。酒店客人还可以使用天猫精灵购买客房内的任何商品。
这些机器人均是在阿里巴巴的人工智能实验室内制造的，可以帮助提供客房服务和洗衣服务，还可以通过语音提示和手势与客人直接交流。值得注意的是，该酒店依然依靠人力来进行客房服务。
机器人相比人类究竟有什么优势？负责该项目的首席执行官Andy Wang表示，“这一切都关乎服务的效率和一致性，因为机器人不会被情绪所干扰。”
YOTEL里的机器人
位于英国的连锁酒店集团YOTEL一直在尝试使用机器人，尽管这一举动在许多人看来更像是一种噱头，而不是商业决策。在YOTEL开在新加坡樟宜机场的一家酒店里，两个名叫Yoshi和Yolanda的机器人已在大厅里准备好为客人送饮用水，显然他们能够通过走廊和电梯找到预定了饮用水的房间。
对YOTEL来说，这些机器人与它运用的其他科技，如自助入住、智能床、智能前台等一起，打开了酒店的声誉。
会煮鸡蛋的机器人
在新加坡，一个名为Aura的机器人正在M Social酒店提供客房服务。三年多来，Aura一直在通往客房的路上运送新鲜毛巾、便利设施和饮用水。
当Aura到达房门外时，酒店的客人会接到一个电话，当机器人感觉到门已经打开时，客人就可以取货了。另一个名为Ausca的机器人则通过了酒店餐厅的测试，可以帮忙准备热气腾腾的鸡蛋。
一切取决于体验
几乎所有关于酒店机器人的评论，都围绕着体验。
日本CBRE酒店部门的主管Kiyoshi Tsuchiya认为，机器人有助酒店提供独特的客户体验，“酒店经营者正在推出具有独特特色和服务的新型设施，以满足客人的生活方式选择”。而酒店业评论员James Hacon在去年10月发表的一篇文章中表示，一些酒店经营者正在“求助于技术来为他们找到一个与众不同的因素，并编造公关故事”。
“你只需要看一些视频――关于日本酒店里的机器人是如何引领客人进房或提供客房服务的，就可以看出它们有多慢和笨拙。我认为它们实际上是在打击用户体验。”“当技术经受住了测试而得以解决问题、使人们的生活更轻松时，效果zui好。设备驱动的客房服务有可能流行起来，但并不一定需要是有眼睛的机器人，”James评论道。
总而言之，当前酒店业不应该排除人工智能的应用，一些成功的例子如YOTEL和M Social，机器人送货成为了吸引住客的话题。但目前的共识是，在面对面活动中，顾客需要的是令人满意的用户体验，而人类比机器人更有可能提供这种体验。
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