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当前，酒店行业面临着显而易见的内忧外患问题。爱因斯坦曾说：“我从来都不会想象未来，因为它已经来得够快了。”新冠疫情下，如何留住消费者并提高其忠诚度、如何让员工高效工作等成为酒店行业火热的话题。在云迹科技看来，抓住客户心理是酒店业的关键。
云迹科技成立于2014年，在室内定位导航、机器人移动、大数据等方面有着多年的技术经验，致力于机器人自主移动技术及产品的研发，服务酒店企业超万家。本文透过云迹科技服务酒店企业的经验，看酒店行业数智化转型的本质。
酒店数字化三维度
客人需求、服务流程和服务反馈
传统的酒店经营模式下，在客人入住酒店的全过程中，酒店和客人的触达点十分有限，在客人进入房间后，就好比进入黑匣子，客人在做什么、有什么需求，酒店都不能清晰感知。新一代消费者更习惯并且喜欢基于网络平台来表达自己的需求。所以，机器人不能只是单一的产品，它更应该是智能化系统或者物联网中的一环，需求也正在从运营导向逐步转变为住客导向。酒店抓住住中数据，掌握酒店数字化三维度，即客人需求、服务流程和服务反馈，从而提高服务质量与客户忠诚度。
在云迹科技服务万家酒店的过程中发现，酒店负责人***关心的问题往往并不是一个智能设备究竟能够助酒店做什么，而是智能设备是否已经成为系统解决方案，提供无需人工参与的全流程闭环服务。例如，客人需要一瓶水，AI语音可以接通电话，通知机器人去货柜取水，并送达客人房间，全程无需员工参与。
云迹科技自主研发的酒店住中服务数字化解决方案（Hotel Digital Operation System）简称HDOS。HDOS可实现AI自主应答电话问询、智能分配服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物，重构酒店服务流程，减少90%问询、送物等重复工作量，实现住中全数字化，指导运营决策。
控需求
住中客人需求和意图系统化管理
据统计，客人的住中需求大概有3大类，1000多种，虽然数字看起来庞大，但实际上需求具有固定且统一的特点，由此产生的重复性劳动使员工感到疲惫，在工作中很难获得成就感。这类简单重复性工作完全可以由机器人代替。此外，通过配送物品统计报表和借用物品出入库统计，真正地了解客户需求，进行合理的员工管理或是采购管理。
控流程/效率
酒店业降本增效三重赋能
优化绩效结构。酒店企业一直注重员工绩效，然而大部分绩效是根据主观意识考量的。HDOS系统能够将服务表现的数量和质量数据留存，为员工KPI考核提供抓手，帮助管理者分析员工效率，优化员工工资结构。
提升工作效率。在完全人工的工作流程中，进度和效率并不好管理。如果在工作链条中加入机器人环节，将优化流程，督促员工提升工作效率，并且数据可留存、可追溯。
提升工作价值。人工智能的本质就是帮助人工解决不愿意做的事和做不了的事。解决高频重复性工作，员工有时间去进行与客人更多的互动与交流，完成更具创造性的工作。
控反馈
什么是客人不喜欢的
安全性和投诉是酒店***关注的问题，投诉影响到酒店的口碑和客户的忠诚度。投诉往往由客户的需求不被关注或者不被及时处理引起。客房出现的各种问题无法被记录，管理人员对于酒店呈现品质没有清晰的判断。
HDOS系统为管理人员提供数据报表分析及改进建议，帮助酒店实现及时管控、科学优化运营。例如，酒店通过分析各时段机器人与服务人员任务量作出排班优化，减少夜间值班人员；若有高频报修物品，酒店排查供应商，且在客房添加此物品使用标签，减少物品损耗；系统根据咨询量，建议酒店在办理入住环节告知早餐信息、在客房醒目位置更换WIFI标识、添加空调使用规范措施等等。
数字化宾客体验升级将成为酒店企业的核心差异化竞争力。云迹科技从***初的机器人到如今的HDOS系统，一直致力于服务酒店行业，伴随酒店行业的数智化发展之路。